Prosedur Banding dan Keluhan

Banding atas Keputusan Sertifikasi

  1. LSP UPA menetapkan prosedur untuk menerima, melakukan kajian, dan membuat keputusan terhadap banding. Proses penanganan banding mencakup unsur-unsur dan metoda berikut:
    • Proses untuk menerima, melakukan validasi dan menyelidiki banding, dan untuk memutuskan tindakan apa yang diambil dalam menanggapinya, dengan mempertimbangkan hasil banding sebelumnya yang serupa;
    • Penelusuran dan perekaman banding, termasuk tindakan-tindakan untuk mengatasinya;
    • Memastikan bahwa, jika berlaku, perbaikan yang tepat dan tindakan perbaikan dilakukan.
  2. Kebijakan dan prosedur yang dibuat oleh LSP UPA menjamin bahwa semua banding ditangani secara konstruktif, tidak berpihak, dan tepat waktu.
  3. Penjelasan mengenai proses penanganan banding dapat diketahui publik tanpa diminta.
  4. LSP UPA bertanggung jawab atas semua keputusan di semua tingkat proses penanganan banding. LSP UPA menjamin bahwa personil yang terlibat dalam pengambilan keputusan proses penanganan banding berbeda dari mereka yang terlibat dalam keputusan yang menyebabkan banding.
  5. Penyerahan, investigasi dan pengambilan keputusan atas banding tidak akan mengakibatkan tindakan diskriminatif terhadap pemohon banding.
  6. LSP UPA menerima banding, dan memberikan laporan kemajuan serta hasil penanganannya kepada pemohon banding.
  7. LSP UPA memberitahukan secara resmi kepada pemohon banding pada akhir proses penanganan banding.

 Keluhan

  1. LSP UPA menetapkan prosedur untuk menerima, melakukan kajian, dan membuat keputusan terhadap keluhan.
  2. Penjelasan mengenai proses penanganan keluhan dapat diakses tanpa permintaan. Proses tersebut memperlakukan semua pihak secara adil dan setara.
  3. Kebijakan dan prosedur yang ditetapkan oleh LSP UPA menjamin bahwa semua keluhan ditangani secara konstruktif, tidak berpihak, dan tepat waktu. Proses penanganan keluhan minimal meliputi unsur dan metoda berikut:
    • Garis besar proses untuk menerima, melakukan validasi, menginvestigasi keluhandan memutuskan tindakan apa yang harus diambil dalam menanggapinya;
    • Penelusuran dan perekaman keluhan, termasuk tindakan-tindakan untuk mengatasinya;
    • Memastikan bahwa perbaikan yang tepat dan tindakan perbaikan dilakukan, jika ada.
  4. Setelah menerima keluhan, LSP UPA melakukan konfirmasi apakah keluhan berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab LSP UPA, bila demikian maka LSP UPA memberikan tanggapan yang sesuai.
  5. LSP UPA menerima keluhan, dan memberikan laporan kemajuan serta hasil penanganannya kepada pihak yang menyampaikan keluhan.
  6. Setelah menerima keluhan, LSP UPA bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan melakukan verifikasi semua informasi yang diperlukan untuk validasi terhadap keluhan.
  7. LSP UPA memberitahukan secara resmi kepada pihak yang menyampaikan keluhan pada akhir proses penanganan keluhan.
  8. Keluhan tentang pemegang sertifikat yang terbukti benar akan dirujuk oleh LSP UPA kepada pemegang sertifikat dengan meminta penjelasan pada saat yang tepat.
  9. Proses penanganan keluhan oleh LSP UPA mengikuti persyaratan kerahasiaan, baik yang berkaitan dengan pihak yang menyampaikan keluhan maupun subyek yang dikeluhkan.
  10. Keputusan yang akan disampaikan kepada pihak yang menyampaikan keluhan dibuat, atau dikaji ulang dan disetujui oleh personil LSP UPA yang tidak terlibat dengan subyek yang dikeluhkan.