Universitas Patria Artha Patria Artha

Mengelola Perubahan Melalui Pendidikan dan Pelatihan

  • Increase font size
  • Default font size
  • Decrease font size
Home Lembaga Sertifikasi Personal Prosedur Banding dan Keluhan

Prosedur Banding dan Keluhan

Surel Cetak PDF
Share

Tujuan

Prosedur mutu ini bertujuan untuk memastikan pengajuan dan penanganan terhadap banding dan keluhan telah ditangani secara konstruktif, netral dan tepat waktu.

Ruang Lingkup

Prosedur mutu ini mencakup penerimaan banding dan keluhan, penentuan hasil banding dan keluhan, serta penyampaian rekomendasi keputusan hasil banding dan keluhan serta tindakan koreksinya.

Referensi

a.  SNI ISO 17024:2012, klausul 9.8.1

b.  Panduan Mutu LS Personal UPA Klausul 9.8.1 dan Klausul 9.9.1

Penanggungjawab

a. Direktur

b. Manajer mutu

c. Manajer sertifikasi

d. Manajer administrasi

e. Tim Independen Banding

Prosedur

1) Banding atas Keputusan Sertifikasi

LSP UPA memiliki proses terdokumentasi untuk menerima, mengevaluasi dan membuat keputusan mengenai banding. Proses penanganan banding mencakup :

  • Pemohon atau klien memiliki hak untuk mengajukan banding kepada LSP UPA secara tertulis menggunakan FR.10 dimana proses penanganan banding dapat diakses publik tanpa diminta.
  • Bagian administrasi menerima pengajuan banding dan melakukan pencatatan pengajuan dalam log book. Penanganan Banding sesuai dengan FR.13. Permohonan, investigasi dan keputusan banding tidak akan mengakibatkan diskriminatif terhadap pemohon.
  • Bagian administrasi menyerahkan pengajuan banding tersebut kepada Manajer mutu untuk ditindaklanjuti terkait substansi banding.
  • Direktur membentuk tim independen banding, berdasarkan usulan dari Manajer Sertifikasi. Tim independen banding terdiri atas minimal 3 orang yang terdiri dari praktisi. Tim independen banding bertanggung jawab kepada Direktur.
  • Tim independen banding melakukan verifikasi alasan pengajuan banding, mengkonfirmasi substansi banding serta kepada personel LSP UPA yang terlibat dalam proses sertifikasi pihak yang mengajukan banding. Informasi ini diperoleh melalui komunikasi secara langsung yang dilakukan secara terpisah antara pihak yang mengajukan banding, penguji, pengawas dan pengambil keputusan. Informasi ini kemudian dilaporkan kepada Direktur.
  • Direktur, manajer mutu dan manajer sertifikasi melaksanakan rapat keputusan banding berdasarkan informasi yang telah dikumpulkan tim independen banding.
  • Apabila tidak ditemukan kesalahan dalam penilaian maupun pengembalian keputusan sertifikasi, maka tim independen banding akan menolak banding yang diajukan oleh pemohon atau klien serta menguatkan hasil penilaian dan keputusan sertifikasi yang sudah ditetapkan.
  • Apabila ditemukan kesalahan dalam penilaian atau keputusan sertifikasi, maka Tim Independen Banding akan menerima banding dari pemohon/klien kemudian meminta LSP UPA untuk menerbitkan atau mengembalikan status sertifikasi pemohon banding.
  • Direktur menerbitkan SK hasil banding. Keputusan banding bersifat final dan banding tidak dapat dilakukan kembali. Apabila pemohon yang mengajukan banding tidak puas dengan hasil banding, maka pemohon dapat mengajukan keluhan ke Komite Akreditasi Nasional (KAN) atau pengadilan di area Makassar.

2) Keluhan

LSP UPA memiliki proses terdokumentasi untuk menerima, mengevaluasi dan membuat keputusan mengenai keluhan. Proses penanganan keluhan mencakup :

  • Proses penanganan keluhan dapat diakses publik tanpa permintaan dan semua keluhan ditangani dan diproses dengan cara yang konstruktif, netral dan tepat waktu.
  • Bagian administrasi menerima keluhan dari pihak manapun secara tertulis.
  • Bagian administrasi yang menerima keluhan bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk memvalidasi keluhan.
  • Bagian administrasi mengkonfirmasi apakah keluhan tersebut berhubungan dengan kegiatan sertifikasi yang menjadi tanggung jawab LSP UPA, jika demikian selanjutnya keluhan ditanggapi
  • Bagian administrasi melakukan pengisian Log Book Penanganan Keluhan (FR. 12) untuk mendokumentasikan keluhan yang ada.
  • Proses penanganan keluhan memperhatikan persyaratan kerahasiaan, yang berkaitan dengan pihak yang mengajukan keluhan dan dengan subjek yang dikeluhkan.
  • Tindakan koreksi yang dilakukan LSP UPA mempertimbangkan rekaman keluhan sebelumnya yang pernah ada.
  • Manajer Administrasi dan Keuangan member informasi secara tertulis kepada pihak yang mengajukan keluhan bahwa LSP UPA telah menerima permohonan keluhan serta memberikan laporan kemajuan dan hasilnya
  • Penanganan keluhan dikomunikasikan kepada pihak yang mengajukan keluhan dibuat, dikaji dan disetujui oleh personel yang sebelumnya tidak terlibat dalam subyek yang dikeluhkan, keputusan terkait tindakan dalam penanganan keluhan direkam melalui Log Book Penanganan Keluhan (FR.12)

Formulir dan Rekaman

a. FR.10 : Formulir Banding

b. FR.02 : Daftar Hadir

c. FR.03 : Notulen Rapat

d. FR.04 : Berita Acara

e. FR.11 : Laporan pelaksanaan investigasi banding

f. FR.12 : Log Book Penanganan Keluhan

g. FR.13 : Log Book Penanganan Banding

h. SK Penunjukan sebagai Tim Independen Banding

i. SK Hasil Banding


Terakhir Diperbaharui pada Kamis, 30 November 2017 15:11